Όταν το 1990 ο Lynn Townsend ανέλαβε τα ηνία της αυτοκινητοβιομηχανίας Chrysler, υπήρχε ύφεση πωλήσεων σε ολόκληρο τον κλάδο. Προσπάθησε να αυξήσει τα έσοδα, αλλά κυρίως να κόψει τα κόστη. Πώς; Απολύοντας τα δύο τρίτα του τεχνικού προσωπικού... Βραχυπρόθεσμα αυτό φάνηκε επιτυχημένο: η κερδοφορία εκτινάχτηκε και θεωρήθηκε ήρωας. Αλλά μέσα σε λίγα χρόνια η Chrysler ήταν και πάλι στα τάρταρα.

Εκείνη την εποχή, το Laser της Chrysler είχε μέσο όρο 13 πωλήσεις ανά αντιπροσωπεία, ενώ το Eclipse της Mitsubishi, είχε πάνω από 100... Ποιο είναι το περίεργο; Ότι τα δύο αυτά αμάξια, όντας συμπαραγωγή των εταιρειών, ήταν ακριβώς τα ίδια. Η μόνη διαφορά ήταν το όνομα του μοντέλου και της εταιρείας που τα πουλούσε! Η έρευνα που ακολούθησε έδειξε ότι οι καταναλωτές προτιμούσαν τα γιαπωνέζικα επειδή πίστευαν ότι ήταν σαφώς καλύτερης ποιότητας.

Δεν είναι ευρέως γνωστό, αλλά η φήμη της ανώτερης γιαπωνέζικης ποιότητας είναι αποτέλεσμα αμερικανικού δακτύλου:
Είμαστε στο 1950, ο B’ Παγκόσμιος Πόλεμος έχει τελειώσει και στην Ιαπωνία ξεκινάει μια τιτάνια προσπάθεια ανοικοδόμησης. H Ένωση Επιστημόνων και Μηχανικών ζητάει την συνδρομή του φημισμένου ειδικού σε θέματα ποιοτικού ελέγχου Dr. W. Edwards Deming, ο οποίος αρχίζει να εκπαιδεύει τα ντόπια στελέχη. Η βασική πεποίθηση του Deming είναι απλή: η σταθερή, ασταμάτητη δέσμευση για τη συνεχή αύξηση της ποιότητας της εργασίας τους σε καθημερινή βάση, θα τους έδινε τη δύναμη να κυριαρχήσουν στις παγκόσμιες αγορές. Πολλοί πίστευαν ότι οι διακηρύξεις του ήταν τρελές. Αλλά οι ντόπιοι τον πήραν σοβαρά και θεωρείται ο πατέρας του «Ιαπωνικού θαύματος». Η μέθοδός του τελειοποιήθηκε από τους Ιάπωνες, ενσωματώθηκε στην εθνική κουλτούρα και εξαπλώθηκε σε όλους τους τομείς της οικονομίας κάτω από την έννοια του «kaizen» (1)

Το 1983, η Ford προσέλαβε τον Deming, μια εποχή που η εταιρεία έχανε δισεκατομμύρια δολάρια. Μόλις ανέλαβε ο Deming, άλλαξε την παραδοσιακή δυτική πεποίθηση που ήταν "Πώς μπορούμε να αυξήσουμε τον όγκο των πωλήσεών μας και να μειώσουμε το κόστος μας;" σε "Πώς μπορούμε να αυξήσουμε την ποιότητα αυτού που κάνουμε και να γίνει με τέτοιο τρόπο ώστε να μην κοστίζει μακροπρόθεσμα η ποιότητα περισσότερο;" Αποτέλεσμα; Μέσα σε 3 χρόνια η εταιρεία έκανε άλμα κερδοφορίας 6 δισ δολαρίων!
Πως τα κατάφερε; Να ένα παράδειγμα: η Ford συμφώνησε με μια ιαπωνική εταιρεία να παράγει τη μισή ποσότητα από τα συστήματα μετάδοσης κίνησης για ένα από τα αυτοκίνητά της. Διαπιστώθηκε μετά, ότι οι Αμερικανοί καταναλωτές ζητούσαν τα αμάξια με το ιαπωνικό σύστημα μετάδοσης. Μάλιστα, ήταν πρόθυμοι να μπουν σε λίστα αναμονής αλλά και να πληρώνουν περισσότερα!
Όταν οι υπεύθυνοι της Ford, έκαναν έλεγχο, διαπίστωσαν ότι η μετάδοση της Ford ήταν πιο θορυβώδης και χαλούσε πολύ πιο συχνά από ‘ότι η ιαπωνική. Οι εμπειρογνώμονες εξέτασαν τα αμάξια της Ford, και επιβεβαίωσαν ότι όλα πληρούσαν τις προδιαγραφές που αναφέρονταν στο εγχειρίδιο της Ford, και που ήταν οι ίδιες που είχαν σταλεί στους Ιάπωνες. Αλλά όταν μέτρησαν τα γιαπωνέζικα, διαπίστωσαν ότι αυτά τηρούσαν σαφώς υψηλότερες προδιαγραφές από ότι η σύμβασή τους επέβαλλε! Γιατί αυτή η ιαπωνική εταιρεία κράτησε υψηλότερο επίπεδο ποιότητας από ό, τι η σύμβαση απαιτούσε; Γιατί απλούστατα πίστευε, ότι προσφέροντας ένα ποιοτικό προϊόν δεν θα είχε απλά ικανοποιημένους πελάτες αλλά πιστούς πελάτες. Πελάτες που θα ήταν πρόθυμοι να περιμένουν σε λίστα αναμονής και να πληρώνουν περισσότερα για το προϊόν της.
Τελικά, μήπως η ποιότητα κοστίζει λιγότερο;

Σημειώσεις
1. Η λέξη « kaizen» έχει πλέον διεθνοποιηθεί και η έννοιά της έχει εξαπλωθεί σε όλους τους τομείς από το μάνατζμεντ μέχρι τη ψυχολογία και τη τραπεζική
2. Πηγές: Awaken the Giant Within by Anthony Robbins, wikipedia